01
基本案情与争议事实
- 消费者根据聊天机器人关于丧亲票价可在购票后九十日内申请的说明购买机票，并在行程后申请退还差价。
- 航空公司承认聊天机器人的表述具有误导性，同时主张用户应以网站另一页面记载的正确规则为准。
02
核心争议与审判焦点
- 企业是否应对自动化客服提供的信息承担责任
- 网页其他位置的正确条款能否消除错误信息造成的影响
03
裁判结论与案件进展
- 审裁处认定航空公司对网站聊天机器人发布的信息负有注意义务，错误信息构成过失性失实陈述。
- 航空公司被判支付650.88加元损害赔偿、36.14加元判决前利息和125加元审裁费用，合计812.02加元。
04
实务启示与风控指引
01客服机器人应连接受控知识库并设置更新负责人。
02涉及价格、退款、承诺和资格的信息需要设置人工确认与抽检。
03错误回答、用户反馈和修订过程需要留存。